نظام ادارة علاقات العملاء CRM

ما المقصود بنظام إدارة علاقات العملاء CRM

يعتبر نظام crm او ادارة العملاء احد

اهم الأنظمة التي تستخدمها
الشركات في ادارة علاقاتها مع عملائها
حيث تحتفظ الشركة بقاعدة
بيانات كبيرة تقوم بحفظ كل المعلومات
عن العملاء (الحاليين والمحتملين)
مثل بياناتهم الشخصية وطرق الاتصال بهم
وكذلك حفظ كل المراسلات مع كل عميل
تاريخها ومحتواها ونتائجها
وتسجيل كل ما ترتب على الاتصال بكل عميل
من أمر شراء أو فاتورة مستحقة أو شكوى من منتج.

 المقصود بالعملاء هنا قد يكون رجل الشارع العادي
 أو شركة صغيرة، أو سلسلة محلات، أو بائع تجزئة
 أو تاجر جملة أو مؤسسات حكومية أو دول بأكملها.
  
نظام ادارة العملاء CRM

عبر نظام مثل هذا، لا تضيع معلومة واحدة
 لها علاقة بأي عميل
 أمر الذي يساعد قسم المبيعات وقسم التسويق
 لى قياس كفاءة أداء كل حملة تسويقية وإعلانية
 وعلى متابعة نتائج المبيعات
 الأمر الذي يساعد على معرفة الناجح والرابح
 من النشاطات البيعية والتسويقية
 بر نظام مثل هذا، يمكن توقع المبيعات المستقبلية
 ويمكن لمدير الشركة توقع التدفقات النقدية
الواردة والصادرة من الشركة
 مما يساعد على ترتيب الموازنة المالية للشركة طوال العام
 ومعرفة متى سيتوفر المال للمشتريات
 ومتى يجب توفير المال للحملات التسويقية و الاعلانية
 وكذلك معرفة الفترات التي يقل فيها البيع
 لعمل حملات ترويجية لتنشيط المبيعات

ورغم أنها في الأساس تقوم على العملاء
 فأن أنظمة سي ار ام من المرونة بحيث
  يمكن إضافة أي بيانات ذات علاقة بنشاط الشركة
 مثل المنتجات والمخزون والخدمات المقدمة
 معرفة أي منتج أو خدمة تم بيعها لأي عميل وفي أي تاريخ
 وماذا كانت ملاحظات / شكاوى / اقتراحات هذا العميل
  بخصوص هذا المنتج


 يمكن القول أن نظام إدارة علاقات العملاء هو بمثابة كتاب تاريخ
 حكي كل شيء حدث أو وقع وله علاقة بأي و كل عميل للشركة.


والجدير بالذكر انه لم تشتهر تطبيقات CRM
 إلا في حقبة التسعينيات من القرن الماضي

 كانت في بدايتها حكرًا على الشركات الكبيرة الغنية
 التي تملك ميزانيات عميقة تمكنها من الاستثمار
 في كمبيوترات وحواسيب قوية
 كذلك في برمجة تطبيقات تناسب طبيعة كل شركة


 مع تطور الحواسيب وانتشار التطبيقات
المجانية مفتوحة المصدر
 بدأت الحال تتغير للأفضل
 أصبح الحصول على نظام CRM في متناول الشركات
 الناشئة والمتوسطة مجانا أو مقابل اشتراك شهري بسيط
 أو عبر البدء مع نظام مجاني  ثم تعديله وتطويره
 ليناسب متطلبات كل شركة.

أسباب نشأة أنظمة CRM

في الأصل، يعتبر نظام إدارة علاقات العملاء تطبيقا عمليا
لتسويق المعتمد على العلاقات Relational Marketing
 والذي ظهر للوجود بسبب المنافسة الشديدة في الأسواق
 التنوع الكبير من المنتجات والخدمات المتوفرة أمام المستهلكين
 بشكل سهل جدا وبفارق سعري بسيط
 الأمر الذي أجبر علم التسويق على التطور
 توفير مزايا تسويقية أفضل للمحافظة على العملاء والمستهلكين
 الذين يجلبون الربح للشركة
 مثل فتح قنوات تواصل مع العملاء
 واستخدام خدمات للبقاء على اتصال مع العملاء
لعل أول من تحدث عن هذا النوع من التسويق هو فيليب كوتلر
 في حقبة التسعينيات من القرن الماضي
 نصح كوتلر الشركات الراغبة في الاستمرار في عملها
بأن عليها تغيير قناعتها وطريقة تفكيرها
 فالعميل لم يعد مضطرا للشراء من بائع محدد
 والمنافسون سيفعلون المستحيل للحصول على عملاء
أي شركة لا تحافظ على عملائها
 ولذا يجب الاعتماد على خطط تسويقية بعيدة المدى
تقوم على بناء علاقة وطيدة و قوية مع العميل المربح
  للحفاظ عليه وإبقائه عميلا وفيا للشركة
 مشتريا لمنتجاتها وخدماتها
 قديم منتجات عالية الجودة لم يعد كافيا وحده
 للحفاظ على العملاء
 فسهولة التقليد والنسخ والاقتباس يمكنها بسهولة
 التغلب على مثل هذه الميزة النسبية
 نصيحة كوتلر تقوم على حقيقة أن عملية التسويق ليست
 قاصرة على قسم أو إدارة محددة في الشركة
 بل هو أمر يقوم به الجميع في أي شركة
 كذلك لم يعد التسويق مقصورا على الحصول على عميل جديد
 بل امتد ليشمل كذلك ضرورة الحفاظ على كل عملاء الشركة
 من خلال إقامة حوار متبادل ومستمر مع كل عميل
 واستغلال كل المعلومات المستمدة من كل عميل
 لتحسين عمل الشركة وتطوير المنتجات والخدمات التي تقدمها
 هذا التوجه الجديد يحتاج إلى نوعية خاصة من برامج الكمبيوتر
  التي تقدر على توفير مثل هذا الحل
 تطبيقات لإدارة العملاء هدفها الأول الابقاء على العملاء المربحين
 والمحافظة عليهم راضين وسعداء
 هذه التطبيقات ستقوم بحفظ بيانات كثيرة مستمدة من كل عميل
بشكل سهل وسريع مع توفير طرق سهلة وسريعة
 لاسترجاع هذه المعلومات والتنقيب فيها
بشكل يساعد على زيادة المبيعات وإرضاء العملاء
 هذه التطبيقات ستكون من المرونة بحيث يمكن استعمالها في
 الشركات العالمية ذات الفروع المختلفة في العديد من الدول
وستكون من القوة بحيث تحفظ بيانات ملايين العملاء
وتوفر إمكانية البحث فيها بسرعة كبيرة
ترى بعض الشركات أن عميلا واحدا يشتري منتجا قيمته 5 دولار
لهو عميل يمكن له أن يدر دخلا قدره 5 آلاف دولار خلال 10 سنوات
في حال الابقاء عليه عميلا وفيا وسعيدا بخدمات الشركة التي يشتري منها
 هذا الرقم يرتفع بمعدل متزايد كلما زادت قيمة السلعة أو الخدمة
 وهذا ما يزيد من أهمية تطبيقات إدارة علاقات العملاء
خاصة لدى الشركات التي ترغب في النمو والبقاء في مجالها لفترة طويلة

 العميل الوافي الراضي هو ضمان نجاح أي شركة 
ونظام إدارة علاقات العملاء CRM يساعد أي شركة على تحقيق ذلك.

نظام إدارة علاقات العملاء – كيف يعمل؟

 مع زيادة الاهتمام بجزئية التسويق في إدارة الشركات

 تطلب الأمر الاهتمام كذلك بمكون أساس: علاقات العملاء

والمقصود به أي حوار أو اتصال دار

 بين أي طرف في الشركة وبين أي عميل

 سواء كان عميلا محتملا أو فعليا

 تعود بدايات ظهور نظام إدارة علاقات العملاء إلى 

حقبة الستينات من القرن الماضي

 وكان وقتها نظاما يدويا معتمدا على الأوراق والمستندات

 ومع دخول حقبة الثمانينات، وبدء الأعتماد علي

 استعمال الحواسيب والكمبيوتر
 بدأت تطبيقات وأنظمة إدارة علاقات العملاء 

على الكمبيوتر في الظهور

و الانتشار والازدهار

ولكن آلية العمل بقت واحدة بدون تغيير جوهري

آلية عمل اي نظام ادارة علاقات العملاء

  

داخل أي شركة، ستجد دورة العمل كالتالي: في البداية

 يبدأ قسم التسويق في الشركة في تنفيذ حملات تسويقية وإعلانية

بغرض الحصول على قائمة من العملاء المهتمين والمتوقعين والمحتملين

 عدها يبدأ قسم المبيعات في التواصل مع هؤلاء العملاء المحتملين

 تحويلهم إلى عملاء فعليين

 بعدها يبدأ قسم الحسابات في إصدار الفواتير

 ومتابعة التحصيل والتأكد من تسليم البضاعة / الخدمة المباعة

  بعدها يبدأ قسم الدعم الفني في متابعة التسليم

 والرد على أسئلة العملاء الفعليين وحل مشاكلهم

 وتقديم التدريب الفني اللازم.

 في النهاية، يمكن لكل قسم متابعة ما حدث للجزئية التي أضافها لهذه الدورة

 فقسم التسويق يستطيع معرفة عدد العملاء الذين تحولوا من محتملين لفعليين

 من ثم يتعود لمتابعة العملاء المترددين على أمل إقناعهم بالشراء.

أهم مزايا نظام ادارة علاقات العملاء

بمجرد كبسة زر وفي أي وقت من اليوم

يمكن لقسم المبيعات معرفة هل استلم العملاء بضاعتهم أم لا

ومعرفة الشكاوى التي أبدوها وكيف تم الرد عليها

ويستطيع التواصل مع أي عميل لحل أي مشكلة

أو للتعرف على أي طلبات إضافية لديه

وهو يعرف تاريخ التعامل كاملا مع هذا العميل

 في حال كان للعميل أي ملاحظات أو طلبات أو إضافات

أمكن إدخالها على النظام لتعلم بها بقية الأقسام فورا 

وتتصرف بناء على المطلوب تنفيذه في هذه الحالة 

قسم الحسابات يستطيع توقع التدفقات النقدية

 الداخلة و الخارجة من وإلى حساب الشركة

ومن ثم تتمكن الإدارة العليا 

من وضع خطة مالية مستقبلية واقعية لدرجة لا بأس بها 

لا يحتاج الأمر لتوضيح أهمية شعور العميل بأن

 المعلومات التي يوصلها لأي عضو في أي شركة لا تضيع هباء

وأنها محفوظة ليطلع عليها الجميع

بما يدل على احترافية فريق العمل وأنهم ليسوا مجموعة من الهواة

 وبذلك يزيد ولاء العميل للشركة وثقته فيها

ومن ثم يتحول للدعاية للشركة بشكل إيجابي يشجع الآخرين على الانضمام لفريق عملاء الشركة.